O omnichannel é uma estratégia que se utiliza de diferentes canais de comunicação com o objetivo de estreitar o relacionamento e aprimorar a experiência dos clientes, seja no ambiente online ou offline. É uma tendência que se baseia na convergência e integração de todos os pontos de contato com a empresa.
Muitas empresas estão sendo desafiadas a transformar o consumo em uma experiência única e prática, já que cada vez mais os consumidores estão mais exigentes e buscando comodidade. Por isso, oferecer canais online para o cliente não é mais um diferencial, é uma necessidade dentro de um mercado tão competitivo.
O omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra e já vem sendo praticado por várias marcas, principalmente, do varejo. Trata-se ainda de uma estratégia muito recente e que pode ser utilizada para destacar a sua clínica em meio à concorrência.
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Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?
Investir na estratégia omnichannel pode ser uma excelente forma de transformar a experiência do seu paciente, proporcionando mais benefícios e comodidade para ele. Afinal, o objetivo de todas essas ações é fortalecer o relacionamento e fidelizá-los.
Alguns benefícios que o omnichannel proporciona é:
- A melhoria dos seus serviços;
- A oportunidade de captar outros pacientes;
- Melhorar seu processo de fidelização;
- Melhorar a imagem da sua marca.
Ao integrar estes pontos de contato com a sua marca vai proporcionar uma experiência unificada para o seu paciente e ofertar a mesma qualidade de serviço prestado.
O Relatório Zendesk da Experiência do Cliente para 2021, que destacou que essa questão foi impulsionada pelo fato de que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam a eles uma boa vivência em suas jornadas.
Como aplicar o omnichannel na sua clínica?
Antes de partir para a ação, é importante fazer uma análise e levantamento de algumas questões, por exemplo:
- Quais canais de comunicação são utilizados?
- Eles estão integrados?
- Existe algum canal que ainda não é utilizado?
- Que mensagem eu quero transmitir?
- Como é a jornada do paciente na minha clínica?
Com estas reflexões, será possível fazer um planejamento e determinar quais ferramentas serão necessárias para executar a estratégia. Segue adiante algumas dicas de como aplicar para você se inspirar.
1. Disponha de um atendimento presencial e virtual
É uma tendência cada vez mais forte na área da saúde, impulsionado pelos efeitos da pandemia, a prestação de serviços médicos online. Muitas clínicas e consultórios vem disponibilizando em suas opções de atendimento, a teleconsulta.
Este modelo de atendimento vem trazendo muitos benefícios, principalmente, para os pacientes, pois é mais cômodo e rápido. Além de você ter um acompanhamento mais próximo, mesmo à distância.
Para tornar isto também realidade no seu negócio, é importante investir em um sistema especializado, como o QuarkClinic, que possui o nível de segurança adequado e ferramentas que vão proporcionar facilidade na hora da consulta com o paciente.
Além do módulo de teleconsulta ser integrado com o prontuário do paciente (PEP), é possível gerar receitas digitais e assinar eletronicamente. Outro benefício, é na facilidade de acesso do paciente à sala virtual de atendimento. Já que não é necessário baixar nenhum aplicativo, apenas clicar no link enviado pelo profissional e acessar de qualquer dispositivo.
2. Relacione-se com o paciente antes, durante e após o atendimento
Cultivar o relacionamento com o paciente é a chave para fidelizá-lo e um ponto muito importante da estratégia omnichannel. Por isso, é importante transmitir o cuidado e atenção com o mesmo desde o primeiro contato. Caso este primeiro encontro seja presencial, certifique-se que o fluxo de atendimento esteja organizado, deixe sempre claro os serviços e produtos que a clínica tem a disposição e como acessá-los e em quais canais acessá-los.
É importante integrar o digital ao presencial ou vice e versa, por exemplo, pode disponibilizar um QRCode na clínica no qual o paciente já tenha acesso a uma página de marcação de retorno, consultas e exames.
Um sistema de gestão pode lhe auxiliar neste processo de relacionamento, já que ele automatiza confirmações de consulta/exames, campanhas por e-mail personalizadas, armazena informações importantes dos pacientes e traz dados que vão ajudar a nortear as suas futuras ações.
3. Padronize o seu atendimento em todos os canais
Além de padronizar, é importante prestar o atendimento de forma humanizada, afinal queremos que os pacientes se sintam acolhidos e sempre convidados a retornarem quando precisarem.
Seja em contato direto com sua recepção ou secretária, por telefone, e-mail, WhatsApp, através do seu site e redes sociais, é necessário que todos esses canais unifiquem a sua “voz” e tratamento para com o paciente. Dessa forma, independente de onde ele iniciar o contato, sempre terá a mesma experiência ao ser atendido.
Umas das funcionalidades do QuarkClinic é o agendamento online com pagamento online, você pode disponibilizar o link para a página em seu site, redes sociais e WhatsApp. Uma ferramenta muito bacana para ampliar os seus canais de atendimento e otimizar a marcação, que é realizada em poucos cliques.
Gostou das dicas? Saiba agora como o QuarkClinic pode otimizar os processos da sua clínica e ajudar na sua estratégia!
